|
Эмоциональные роботы займут миллионы рабочих мест
|
|
|
|
Боты с искусственным интеллектом, которые могут имитировать счастье, должны занять рабочие места миллионов работников колл-центра. Опасения по поводу выбраковки возникли после того, как BT объявила, что к концу десятилетия сократит до 55 000 рабочих мест на фоне планов по переходу на ИИ. Эксперты предупреждают, что замена людей ботами в колл-центрах станет началом того, что компании заставят сотрудников постоянно быть счастливыми, как запрограммированы машины. Питер Мантелло, профессор медиа и киберполитики Азиатско-Тихоокеанского университета Рицумейкан в Японии, сказал: «Слежка — это социальный контроль и формирование поведения людей. «И поэтому на рабочем месте эта идея быть позитивным, искренним и счастливым будет все больше и больше связываться с продуктивностью. «Я думаю, что мы увидим, как эмоции будут играть еще более важную роль в создании или измерении идеи хорошего работника».
|
|
|
Звонки работников колл-центра уже прослушиваются, а позитивность и «счастье» оператора являются одним из рейтингов для многих начальников. Есть опасения, что будущие колл-центры станут одним из первых домов для «эмоционального ИИ». Используя распознавание тона голоса, боты смогут оценивать эмоциональное состояние звонящего и давать соответствующий ответ, от счастья до сочувствия и успокаивающего совета. Исследование, проведенное Принстонским университетом в США, недавно выявило 20 профессий, которым больше всего грозит увольнение благодаря ИИ, и ранжировало работников колл-центров, которым грозит наибольшая опасность. Исследователи говорят, что искусственный интеллект также используется в колл-центрах для увеличения продаж: «Ответы клиентов могут быть переданы в механизм языкового моделирования в режиме реального времени, а релевантные, ориентированные на клиента подсказки быстро передаются телемаркетологу. «Или можно представить, что телепродавцы-люди заменены ботами с поддержкой языкового моделирования».
|
|
|
|
В телекоммуникационном гиганте BT Group работает около 130 000 сотрудников, но к концу 2020-х годов он планирует сократить это число до 75–95 000 человек. Это означает, что за период от пяти до семи лет может быть сокращено до 55 000 должностей, что составляет более 40% от общей численности рабочей силы. Компания заявила, что хочет полагаться на «гораздо меньшую рабочую силу» и сниженную базу затрат, а также оцифровать свои процессы. Филип Янсен, исполнительный директор телекоммуникационного гиганта BT Group, сказал, что передовой ИИ является ключевой частью планов трансформации компании. Он заявил, что это сделает услуги более быстрыми, качественными и удобными для клиентов, добавив: «Самым большим драйвером здесь являются клиенты, не заблуждайтесь». Он подчеркнул, что переход на искусственный интеллект не будет означать, что клиенты «будут чувствовать, что имеют дело с роботами», добавив: «Мы многоканальные, мы онлайн, у нас 450 магазинов, и это вообще не планируется. У наших клиентов есть много возможностей общаться с людьми в BT… много людей, с которыми можно поговорить. «В конце концов, новые технологии создают новые рабочие места. Но это второй этап, над которым мы все сейчас работаем».
|
|
|
|
Источник
|
