|
Как ИИ влияет на деятельность правительства
|
|
|
|
Поскольку инструменты искусственного интеллекта (ИИ) становятся все более распространенными в правительственных структурах, новое исследование, проведенное Центром правительственных технологий Университета Олбани (CTG UAlbany), изучает, как агентства используют чат-ботов и что эти инструменты на самом деле меняют на практике.
|
|
|
|
Исследование "Раскрытие результатов использования чат-ботов с искусственным интеллектом в государственном секторе: данные правительств штатов США" опубликовано в журнале Public Performance & Management Review в соавторстве с Цухао Ченом и Милой Гаско-Эрнандес. В нем, основанном на интервью с официальными лицами из 22 государственных учреждений, предлагается эмпирический взгляд на то, как технология чат-ботов влияет на деятельность правительства и взаимодействие с общественностью.
|
|
|
|
"Большая часть разговоров об ИИ в правительстве была сосредоточена на потенциале", - сказал Чен, доцент кафедры государственной политики и управления Международного университета Флориды. "Мы хотели понять, что на самом деле происходит внутри организаций, которые уже используют эти инструменты".
|
|
|
|
Чен получил степень доктора философии в области государственного управления в Рокфеллеровском колледже общественных связей и политики в Олбани в 2025 году и в прошлом был аспирантом-исследователем в CTG в Олбани.
|
|
|
|
|
|
|
Что чат-боты меняют на практике
|
|
|
|
В агентствах чат-боты чаще всего используются для ответов на обычные вопросы и предоставления информации о программах и услугах. Такое использование позволяет сотрудникам тратить больше времени на сложные дела, требующие человеческого суждения или прямого взаимодействия.
|
|
|
|
В то же время, исследование показывает, что влияние чат-ботов на общую нагрузку остается неясным. Некоторые агентства сообщили о сокращении количества звонков и электронной почты, в то время как другие отметили изменение спроса по разным каналам, что затрудняет выявление ощутимых выгод. Агентства более последовательно сообщали об изменениях в том, как они понимают общественность и общаются с ней.
|
|
|
|
Анализируя взаимодействие чат-ботов, организации получают представление о том, какие вопросы задают люди, какие термины они используют и где информация может отсутствовать или быть неясной. В ряде случаев эти данные побудили агентства пересмотреть содержание веб-сайтов и скорректировать способ представления информации.
|
|
|
|
"Чат-боты - это не просто сервисные инструменты, они также являются инструментами обучения для организаций", - сказал Гаско-Эрнандес, директор по исследованиям в CTG UAlbany и доцент кафедры государственного управления и политики в Рокфеллеровском колледже. "Они помогают агентствам лучше понимать, что ищут люди и как они запрашивают это".
|
|
Расширение доступа и информативность при предоставлении услуг
|
|
|
|
В исследовании также подчеркивается улучшение доступа к информации и времени реагирования.
|
|
|
|
Чат-боты позволяют пользователям получать ответы немедленно, уменьшая зависимость от обмена сообщениями по электронной почте или телефонных звонков, которые могут занять больше времени. Они также служат дополнительным каналом связи, особенно для пользователей, которые предпочитают искать информацию самостоятельно или в нерабочее время.
|
|
|
|
Для агентств это означает расширение сферы предоставления услуг, а не замену существующих методов. Чат-боты работают параллельно с традиционными каналами, помогая управлять спросом, сохраняя при этом множество точек доступа.
|
|
|
|
Одно из наиболее важных открытий касается роли данных, получаемых при взаимодействии с чат-ботами.
|
|
|
|
Многие агентства используют аналитические инструменты, встроенные в системы чат-ботов, для мониторинга использования, выявления вопросов, на которые нет ответов, и отслеживания закономерностей в поведении пользователей. Эти данные помогают постоянно обновлять как чат-бота, так и базовые информационные системы. В некоторых случаях данные выявляли различия между официальной правительственной терминологией и языком, используемым общественностью, что помогало агентствам повысить ясность и удобство использования.
|
|
|
|
Поскольку многие инициативы по созданию чат-ботов появились относительно недавно, исследование выявило ограниченные доказательства долгосрочного воздействия. Большинство наблюдаемых изменений носят краткосрочный и среднесрочный характер, включая улучшение процессов, более быстрое реагирование и расширение доступа к информации.
|
|
|
|
Поскольку агентства продолжают расширять использование чат-ботов в различных программах и сервисах, исследователи отмечают, что эта технология, вероятно, будет играть все большую роль в том, как правительства взаимодействуют с общественностью и обслуживают ее.
|
|
|
|
Источник
|
