Искусственный интеллект приняли на работу в Эрмитаж
Государственный Эрмитаж и компания КРОК совместно с партнером Infobot запустили для работы в музее виртуального помощника. Разработчики технологического решения шутят, что создали идеального сотрудника: она общается с посетителями круглые сутки, уже знает многое о музее и постоянно учится, а также говорит без устали. Государственный Эрмитаж — один из самых посещаемых музеев в мире и самый посещаемый в России — в 2019 году в нём побывало почти пять миллионов человек.
Перед посещением от 40 до 50 тысяч из них предпочитают уточнять информацию о работе музея по телефону. Наибольшее количество вопросов, которые задавались администраторам, типовые: адрес музея, график работы, стоимость билетов, в том числе для разных категорий посетителей. Было принято решение, что с подобными вопросами отлично справится робот — благодаря технологиям синтеза и распознавания речи на основе искусственного интеллекта, при этом сотрудники музея смогут отвечать только на более специализированные вопросы и уделять больше внимания другим своим обязанностям.
Технически создание робота происходит в визуальном редакторе, который не требует от пользователя навыков программирования. Фактически, клиент создает только саму логику скрипта, сценарий для робота. Некоторое время уходит на согласование комбинаций ключевых слов, на время, когда система еще будет обучаться, после чего для запуска остается только дать доступ роботу к телефонии. В качестве сервиса для распознавания речи используется Yandex Speech Kit, а для работы с текстом — собственная NLP/NLU технология Infobot, адаптированная под телефонные разговоры. Система одновременно обрабатывает множество распознанных вариантов и выбирает наиболее подходящий по контексту, в отличие, например, от большинства текстовых чат-ботов, где пользователь должен сам сформулировать мысль только в одном, предопределенном варианте.
«Количество посетителей Эрмитажа растёт с каждым годом. Мы стремимся к тому, чтобы стать более гостеприимными — в том числе и за счёт внедрения цифровых технологий. Для нас важно оставаться в контакте с аудиторией и обеспечивать им комфорт не только во время посещения, но и во время подготовки к нему. Применение новейших технологий нам в этом однозначно помогает», — отметил Алексей Богданов, заместитель генерального директора Государственного Эрмитажа.
Тестирование робота началось в декабре 2019 года: с этого времени виртуальный помощник собирал базу самых частых вопросов и обучался на них отвечать. На сегодняшний день робот-помощник позволяет не только существенно снизить нагрузку на администраторов, но и повысить скорость и качество обработки звонков. В результате автоматизации входящих голосовых обращений посетители получают актуальные ответы на 90% вопросов в любое время суток. База ответов продолжает пополняется, исходя из анализа входящих звонков. Кроме того, планируется обучение робота коммуникации и на английском языке.
«За два месяца работы мы уже дважды обновили базу знаний робота на основе анализа входящих обращений. Многих посетителей интересовало, когда заводят часы Павлин, можно ли провести фотосессию на территории музея, было получено много обращений по поводу потерянных вещей и предоставления инвалидных и детских колясок», — поделился Василий Интересов, CEO Infobot, выпускник Акселератора КРОК. Он также отметил, что люди не испытывают дискомфорта при общении с роботом: большинство понимают принцип его работы и во время звонка говорят короткими фразами или отдельными словами «цена билета» или просто «билет», хотя технологически система настроена и под более развернутые формулировки.
Среди необычных запросов, которые за время работы получил робот, был, например, вопрос про курсы экскурсоводов в Эрмитаже, а самым неожиданным обращением в call-центр в свете эпидемиологической ситуации — пускают ли граждан Китая в музей. «Мы чувствуем особую ответственность и в то же время гордость, работая с Эрмитажем. Эрмитаж стремится найти всё больше новых способов удивить и заинтересовать новую аудиторию, быть ближе к посетителям и оставаться на одной волне с подрастающими поколениями. С каждым годом музейный комплекс становится все более технологичным, а мы рады ему в этом помочь», — прокомментировала Екатерина Мелькова, руководитель группы развития продуктовых инноваций компании КРОК.
